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Gérer l?agressivité et les incivilités des clients.

  • Lieu :
    BEAUNE LES MINES
  • Date :
    23-07-2018
  • Durée:
    14 heures
  • Prix :
    880
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • 1-5 Participants
  • Séquençage :
    Nous pouvons organiser une session de formation en fonction de vos disponibilités sur simple demande, dans la ville et à la date que vous souhaitez. La formation sera garantie dès que vous aurez inscrit un stagiaire.
Fleche
Dernières demandes
pour une Formation
  • Il y a 39 minutes par Rita A.
  • Il y a 42 minutes par Gwendoline E.
  • Il y a 46 minutes par Laetitia u.

OBJECTIFS :

  • Comprendre l?agressivité
  • Savoir communiquer avec un client agressif
  • Savoir garder son calme et gérer le stress
  • Mettre en place des systèmes de prévention

PROGRAMME :

Jour 1

1.Les différents types d'agressivité
  • Les causes
  • Les différents niveaux
  • Cadre juridique
2.Gérer l'incivilité des clients :
  • Repérer la situation, la personne et son comportement
  • L'écoute active pour engager la désescalade
  • Rétablir la communication
  • Mettre sous contrôle ses émotions
  • Reformulation
  • Trouver une solution gagnant-gagnant

Jour 2

3.Gérer l'agressivité des clients
  • Bien analyser la situation pour éviter les risques
  • Rétablir la communication pour éviter l'escalade de la violence
  • Apprendre les moyens de contention non violente
4.Retrouver rapidement son calme
  • Savoir contrôler ses émotions : stress, peur, colère
  • Apprendre à respirer
  • Faire appel à des collègues ou des responsables
  • Importance du débriefing
5.Prévenir et anticiper l'agressivité des clients
  • Repérer les situations pouvant dégénérer
  • Observer les comportements des clients (ton de la voix, vocabulaire, manies faciales, déplacements corporels?)
  • Agir
  • S'appuyer sur son équipe

OBSERVATIONS :

  • Cette formation est éligible à la VAF (Validation des Acquis de Formation). Concrètement il s'agit d'une journée optionnelle positionnée 6 mois après la fin du parcours de formation initiale. L'objectif est de valider la mise en application des connaissances et ainsi obtenir un certificat délivré par le Groupe Lexom valorisant votre parcours de formation. N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations sur la VAF.
  • CONTACTER LE CENTRE CMC Formation

    23-07-2018 13-08-2018

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