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Accueil téléphonique des clients

  • Lieu :
    LILLE
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    14 heures
  • Prix :
    1350
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Nombre des participants :
    3 ? 12
  • Pré-requis :
Fleche
Dernières demandes
pour une Formation
  • Il y a 5 minutes par Monica i.
  • Il y a 8 minutes par Taslima h.
  • Il y a 22 minutes par Angelina u.

OBJECTIFS :


Identifier les clés d'un accueil téléphonique source de satisfaction client.

 


Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.

 

 


Utiliser les techniques et les postures pour réussir l'accueil téléphonique des clients et gérer des situations délicates.

 

PROGRAMME :

 

L'accueil téléphonique : l'image de sa société

 

 

 

Prendre conscience de l'impact de son accueil téléphonique

 

 

 

 

  • Qu'attendent les clients ?


  • Un client = une demande + une personne.


 

 

Les facteurs clés de succès d'un accueil téléphonique réussi

 

 

  • Les aspects matériels.


  • La relation interpersonnelle.


  • La prise en compte des besoins et attentes des clients.


  • Les 6 principes incontournables de l'accueil téléphonique et leurs conséquences : célérité, permanence, politesse, continuité, confort, civilité.


 

 

Vidéo humoristique qui fait émerger l'image donnée par l'accueil téléphonique.

 

 

Résultats de l'enquête satisfaction client - Livre blanc du Medef.

 

 

 

 

Répondre efficacement : Méthode, techniques et attitudes relationnelles

 

 

 

 

Les étapes de la réponse au client

 

 

 

 

  • Accueillir la demande.


  • Faire exprimer et comprendre précisément.


  • Savoir orienter, conseiller, prendre le client en charge.


  • Apporter une réponse et la valider avec son client.


  • Quelle action, quelle communication interne pour éviter que le problème ne survienne une nouvelle fois ?


  • Savoir conclure efficacement son appel.


  • Suivre et reboucler avec le client.


 

 

Mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace grâce à la marelle du client heureux®

 

 

 

 

Techniques et attitudes pour une relation efficace

 

 

 

 

 

 

  • Travailler son écoute : empathie, reformulation et techniques de questionnement.


  • Savoir conclure efficacement son appel.




  • Développer son potentiel verbal, le sourire, le ton, le débit, la formulation positive.


  • Le sourire s'entend au téléphone : le langage non-verbal adapté à la communication par téléphone.


  • Le téléphone rend aveugle : points d'attention et de support de sa communication au téléphone.


 

 

Entraînement avec des jeux de rôle flash et des mises en situation enregistrées et débriefées sur des cas préparés et sur des situations des participants.

 

 

Savoir gérer les situations délicates au téléphone

 

 

 

 

Comprendre les situations

 

 

 

 

  • De l'incompréhension au conflit : repérer les étapes.


  • Les différents profils et attitudes clients.




 

 

Répondre aux situations tendues

 

 

  • Répondre aux reproches et aux incivilités.


  • Amortir.


  • Cadrer et structurer sa réponse.


  • Adopter un comportement orienté solution.


  • S'affirmer sans agressivité : les outils de l'assertivité.


 

 

Auto-évaluation de son mode de fonctionnement dans des situations tendues par un questionnaire adapté.

 

 

Mises en situation enregistrées et débriefées sur des cas préparés et sur des situations des participants.




 

 

AUTRES SITES :

Présence dans 13 villes en France

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