VOS QUESTIONS
- “ est ce que votre formation est agreé par le pole emploi.merci de me renseigner sur ce point. ”
- “ Etes vous agréer pour le dif avec cette entreprise ”
- “ suite à un bilan de compétence je souhaite faire un DIF management ”
- “ Bonjour; j'aimerais faire cette formation dans le cadre du DIF; quelle est la répartition des horaires et jours de formtions ? ”
- “ bonjour, est ce qu'il y a une autre formation en septembre.Merci ”
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Etre chargé d'accueil : bien connaître ses produits et ses clients.
Lieu :
Montrouge (92120)
Date : 19/11/2012
Durée :
2 jours (14 heures)
Séquençage :
7 h/jour
Prix : 1291 € (HT)
Nombre de participants : NC
Pré-requis : -
OBJECTIFS :
Acquérir les connaissances techniques et les pratiques indispensables à toute personne en charge de l'accueil dans une banque
Savoir orienter les clients et commercialiser des produits simples
Développer son aisance relationnelle
PROGRAMME :
1. Connaître la clientèle des banques et ses attentes
les clients particuliers et la segmentation
les clients professionnels, les PME
les entreprises
2. Les missions du chargé d'accueil
les enjeux de l'accueil pour la banque
la vitrine de l'agence : premier contact du client
l'importance du vu, de l'entendu et du compris
savoir adapter son comportement et son langage en fonction de son interlocuteurAteliers : jeux de communication
3. Connaître les moyens de paiement
le chèque
le traitement des refus de chèque et le suivi
la vie du compte après la levée de l'interdiction, les pièges à éviter
le virement : ses particularités, les bénéficiaires, les chemins de paiement, les tarifs
les prélèvements, le TIP
Single Euro Payments Area
les cartes bancaires
les paiements électroniques et leurs risques : les conseils du banquier
les obligations et droits liés à la convention de compte
l'application de la Loi MurcefAtelier : que faire en cas de refus de chèque ? le suivi de la régularisation, le calcul de la pénalité, les délais de régularisation
4. Les autres services bancaires
la banque à distance
les opérations de change
l'assurance des moyens de paiement
5. L'accueil téléphonique
identification du client
l'écoute active
utiliser les silences
l'empathie
le questionnement
la reformulation
sourire au téléphoneAteliers : jeux de communication
6. Savoir répondre aux demandes et besoins exprimés par le client
techniques de communication : écoute active, reformulation
la conduite et la maîtrise d'une situation difficile
les caractéristiques de la vente rapide : accroche, illustration, argumentation, traitement des objections, conclusion et suiviMises en situation : accueil de clients : entraînements filmés et commentés par le groupe
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