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Etre Professionnel dans l'accueil téléphonique et physique

Lieu : Lyon 02eme arr (69002)

Date : 14/06/2012
Durée : 2 jours (14 heures)
Séquençage : 7 h/jour

Prix : 880 € (HT)

Nombre de participants : 4-8 pers.

Pré-requis : Aucun.

Envoyer à un ami

OBJECTIFS :


L'accueil au téléphone ou en face à face constitue le premier contact avec l'entreprise. Il est important de donner une bonne impression dès les premières secondes. Il existe pour cela, une multitude de facteurs à prendre en compte : présentation, expression orale, environnement, comportement et réactions face à des situations inhabituelles.

Apprenez à gérer tous types de situations en face à face ou au téléphone, gagnez en aisance et donner une image positive de vous et de votre entreprise en choisissant dès à présent cette formation.

  •  Savoir s'adapter à toutes les situations en toute assertivité.
  •  Acquérir les principes de base de la communication.
  •  Connaître les techniques d'accueil / premier contact

  • Savoir donner une image positive de soi et son entreprise dès le premier contact téléphonique ou en face à face avec efficacité.



PROGRAMME :


Les règles de base d'un accueil réussi :

Connaître son entreprise pour en donner une bonne image

Savoir se présenter

Soigner le premier contact : sourire, écoute, flexibilité

Identifier la structure de l'entretien d'accueil

Entretenir un esprit de service

 

Communiquer de façon positive :

Soigner son langage : formule à privilégier (verbal)

Comprendre et positionner sa voix, son ton, son débit de parole (non-verbal)

Pratiquer l'écoute active

Traiter la demande : reformulation, questionnement adapté

Collecter et transmettre l'information

Orienter et prendre congé

 

Particularités :

De l'accueil téléphonique

De l'accueil en face à face

 

Gérer au mieux les situations conflictuelles ou inhabituelles :

Comment agir face à un bavard ? un inquiet ? un mécontent ? un agressif ? un indécis ?

Comment Concilier accueil téléphonique et accueil physique



OBSERVATIONS :


Apports théoriques ponctués d’exemples. Mises en situation, études de cas réels. Méthode participative et vivante.


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