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Gérer les incivilités des clients dans la banque et les assurances.

Lieu : Montrouge (92120)

Date : 13/09/2012
Durée : 2 jours (14 heures)
Séquençage : 7 h/jour

Prix : 1291 € (HT)

Nombre de participants : NC

Pré-requis : -

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OBJECTIFS :


Comprendre et assimiler les mécanismes de l'agressivité en situation professionnelle
Définir ses limites et sa résistance face aux situations de tension
Adopter des comportements adaptés et efficaces face à l'agressivité des clients
Désamorcer l'escalade de la violence


PROGRAMME :


1. Comprendre les caractéristiques de l'agressivité dans les relations avec les clients

les facteurs déclencheurs de l'agressivité

de l'incivilité à la violence du client

les différentes catégories de personnes agressives

le cadre juridique des situations agressivesAtelier : échanges et analyse des situations d'agressivité vécues par les participants en lien avec le protocole juridique éventuel prévu dans votre banque/assurance



2. Renforcer la maîtrise de soi face aux situations de tension

connaître ses « embrayeurs » émotionnels et ses réactions

gérer son stress en phase d'alarme

gérer ses émotions : la peur et la colère

prendre conscience de son potentiel et de sa résistance Atelier : identifier ses propres ressources en situation de tension et développer son potentiel



3. Désamorcer et faire face à l'agressivité des clients

analyser la situation et évaluer le niveau de risque : pour soi et son employeur

établir une communication constructive et efficace

refuser « l'escalade » de la violence

mettre en place les attitudes les plus adaptéesSimulation : mises en situation spécifiques au contexte bancaire et/ou assurance





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