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Savoir gérer l'insatisfaction client

  • Lieu :
    PARIS
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    14 heures
  • Prix :
    1390
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

Fleche
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  • Il y a 49 minutes par Rita A.
  • Il y a 52 minutes par Gwendoline E.
  • Il y a 56 minutes par Laetitia u.

OBJECTIFS :

 

  • Identifier l'insatisfaction client
  • Etre en mesure de faire face à une situation difficile 
  • Développer son assertivité
  • Reconstruire la relation et fidéliser le client 

PROGRAMME :

A. Comprendre le client d'aujourd'hui et les enjeux d'une relation client de qualité

  • Evolutions du comportement client : un client mieux informé, plus exigeant...
  • Intégrer les enjeux d'une relation client optimisée
  • Identifier les causes de l'insatisfaction client : erreurs, refus, manque de considération, non respect du contrat...

    Brainstorming sur les enjeux de la relation client

B. Détecter l'insatisfaction client : les signes avant coureurs

  • Identifier les prémices afin de désamorcer les situations difficiles à venir 
  • Comprendre les manifestations de l'insatisfaction en fonction du profil comportemental du client afin d'adapter une réponse personnalisée
  • Détecter l'insatisfaction invisible ou non-manifestée
  • Connaitre les attentes du client insatisfait

    Ateliers de mise en situation

C. Gérer une situation difficile

  • Savoir accueillir l'insatisfaction et le montrer
  • Prendre en compte le vécu émotionnel du client
  • Ecouter activement et reformuler
  • Se tourner vers la recherche de solutions

    Ateliers de mise en situation

D. Développer une attitude assertive au cours de l'échange

  • Rappeler les droits et devoirs respectifs
  • Déjouer la manipulation, l'agressivité en se basant sur les éléments factuels
  • Formuler une demande claire et précise
  • Choisir une communication verbale, para-verbale et non-verbale visant à apaiser la situation

E. Connaître les limites et préserver son intégrité

  • Garder la bonne distance relationnelle
  • Utiliser la respiration abdominale pour mieux se relaxer
  • Fixer les limites
  • S'appuyer sur le collectif afin de préserver son intégrité en cas d'agression
  • Pratique d'exercices respiratoires et de relaxation

F. Rebondir afin de mieux fidéliser le client

  • S'assurer du bon traitement de l'insatisfaction
  • Regagner la confiance
  • Reconstruire la relation
  • Aller au delà des attentes afin que le client devienne un véritable
  • Ambassadeur : regagner la confiance et reconstruire les relations

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