Programme
1. QU'EST-CE QU'UN ACCUEIL REUSSI ?
* Les attentes du client
* Les enjeux de l'accueil
* Les différentes situations d'accueil
* Les règles d'or d'un accueil réussi
2. CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE L'IMAGE POSITIVE DE NOTRE ENTREPRISE
* Rechercher la qualité sur le plan organisationnel
* L'espace d'accueil
* Les documents nécessaires
* Rechercher la qualité sur la plan relationnel
* S'informer pour informer
* Accueillir ou être accueillant?
3. ANALYSER SES COMPORTEMENTS EN SITUATION DE COMMUNICATION
* Découvrir et utiliser les attitudes favorables à la communication : l'écoute active, la reformulation, le questionnement, l'argumentation.
* Mieux comprendre les comportements des clients ainsi que ses propres comportements
* Avoir un non verbal adapté : le regard, le sourire, les gestes
* Oser être soi-même
4. GERER LES SITUATIONS COURANTES D'ACCUEIL
* Savoir accueillir un client : le mettre à l'aise
* Gérer les situations d'attente
* Remettre un document à un client
* Expliquer une procédure, un itinéraire
* Prévenir de l'arrivée d'un visiteur
* Le visiteur qui ne comprend pas ou qui n'entend pas
* L'accueil d'un groupe
* En résumé, les capacités et compétences des agents d'accueil
5. SAVOIR GERER LES SITUATINOS DIFFICILES
* Typologie des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
* Le visiteur bavard
* Le client mécontent - Gérer tensions et critiques
* Le client est très en colère - gérer l'agressivité
* Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
* Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
* Comment faire face calmement et positivement aux objections et aux critiques
* Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur
* Restaurer une communication mal établie : identifier les besoins relationnels fondamentaux au-delà des jeux relationnels
* Accroître son agilité relationnelle pour mieux collaborer
* Techniques anti-stress au poste de travail
* Apprendre à réagir face aux comportements grâce à des techniques appropriées : la passivité, l'agressivité, la manipulation.
Observations
Autres sites
Formation à distance :
- 5 séances de 2 heures chacune en visio avec le formateur (individuel ou à 3 particiants maximum)
- Envoi des supports de cours par mail
- Accès illimité au parcours elearning sur le thème (vidéos, conseils pratiques, analyses de situation...)
- Envoi d'exercices par mail et correction par le formateur entre chaque séance visio
Formation non certifiante - non éligible au CPF