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Mesurer la satisfaction client.

  • Lieu :
    CAEN
  • Date :
    10-08-2020
  • Durée:
    14 heures
  • Tarif de la formation :
    990 HT
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • A partir de 1 Participants
  • Public concerné :
    • Responsables Marketing
    • Responsables et chargé(e)s de communication
    • Chefs de produit et chefs de projet
    • Responsables de services clients
    • Responsables qualité

OBJECTIFS :

  • Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
  • Calculer et interpréter le Net Promoter Score
  • Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place

PROGRAMME :

Cette formation n'est pas éligible au CPF (Compte Personnel de Formation anciennement DIF). D'autres moyens de financements existent selon votre profil.

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


JOUR 1
Matin

La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable

  • Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
  • Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

Mettre en place une étude de satisfaction clients
  • Déterminer les différents types de satisfaction
  • Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal

Après-midi
Mener l'étude quantitative point 0
  • Construire un échantillon représentatif
  • Choisir le mode d'administration du questionnaire
  • Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
  • Procéder au terrain de l'étude

Analyser les informations recueillies
  • Analyser les résultats à plat
  • Analyser les résultats croisés
  • Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
  • Exploiter le schéma importance et satisfaction


JOUR 2
Matin

Utiliser le Net Promoter Score

  • Calculer et exploiter le Net Promoter Score

Etablir un plan d'actions
  • Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
  • Identifier les actions prioritaires

Après-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client
  • Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
  • Choisir la périodicité de l'enquête
  • Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions correctives qui ont été mises en place
  • Modéliser la satisfaction, simuler les actions


FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

OBSERVATIONS :

  • Modalités pédagogiques
    Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

    Moyens et supports pédagogiques
    • Remise d'un support pédagogique
    • Echanges interactifs
    • Intervention d'un formateur expert dans son domaine

    Modalités d'évaluation et de suivi
    • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
    • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
  • AUTRES SITES :

    Présent dans 200 villes en France. Devis en 48h.

    CONTACTER LE CENTRE FORMASUITE - Marketing et Communication

    10-08-2020 17-08-2020

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    Votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone sont collectés dans le but de vous répondre et uniquement à cette fin (voir Conditions Générales d'Utilisation)

    Je souhaite qu'ICI Formation et ses partenaires me tiennent informé·e de mes droits CPF et de l'actualité de la formation professionnelle.
    Nous ne cédons et ne revendons pas vos coordonnées à des tiers.

    * Les champs avec une astérisque sont obligatoires

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