Programme
1. Qu'est-ce qu'un accueil réussi ?
· Les attentes du client
· Les enjeux de l'accueil
· Les différentes situations d'accueil
· Les règles d'or d'un accueil réussi
2. Contribuer au développement de l'image positive de notre entreprise
· Rechercher la qualité sur le plan organisationnel :
o l'espace d'accueil
o les documents nécessaires
· Rechercher la qualité sur le plan relationnel :
o s'informer pour informer
o accueillir ou être accueillant ?
3. Analyser ses comportements en situation de communication
· Découvrir et utiliser les attitudes favorables à la communication : l'écoute active, la reformulation, le questionnement, l'argumentation
· Mieux comprendre les comportements des clients ainsi que ses propres comportements
· Avoir un non verbal adapté : le regard, le sourire, les gestes
· Oser être soi-même
4. Gérer les situations courantes d'accueil
· Savoir accueillir un client : le mettre à l'aise
· Gérer les situations d'attente
· Remettre un document à un client
· Expliquer une procédure, un itinéraire
· Prévenir de l'arrivée d'un visiteur
· Le visiteur qui ne comprend pas ou qui n'entend pas
· L'accueil d'un groupe
5. Gérer les situations plus difficiles
· Le visiteur bavard
· Le client mécontent - gérer tensions et critiques
· Le client très en colère - gérer l'agressivité
· Gérer son propre stress
· En résumé, les capacités et compétences des agents d'accueil
Observations
Autres sites
Exposés-débats et présentation d'un film. Questionnaires d’autodiagnostic, discussions de groupe et échange d’expériences. Nombreux jeux de rôles et élaboration d'une charte de l'accueil.
- Quelques jours avant la formation, un questionnaire est remis à chacun des participants afin d’identifier les objectifs qu’il poursuit à travers la formation.
- Après la formation, l’animateur consultant reste à la disposition des participants pour une assistance éventuelle sous forme de conseils téléphoniques (cette prestation est gratuite).
- Une formation concrète très opérationnelle
- Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et d’exercices pratique
- La pédagogie est basée sur l’élaboration d’un plan d’action personnalisé pour chaque participant
- Remise d’un document de synthèse
- Remise d’un certificat de qualification de formation professionnelle à chaque participant