Objectifs
Programme
être capable de mieux communiquer en face à face (de dire ce que l’on a à dire et d’être compris), d’améliorer sa communication (d’éviter l’interprétation, le jugement de valeur, les omissions, les généralisations,…), de prendre conscience que l’on communique par le verbal et le non verbal, de l’importance de la synchronisation, de la congruence,
Les spécificités de la communication au téléphone :
Le téléphone est aveugle.
- La communication para verbale : La voix
Le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
- La communication verbale : Les mots
Les mots noirs et les expressions négatives.
Le vocabulaire.
Les règles de courtoisie.
Les conditions :
- matérielles :
les informations sur le prospect ou client,
les outils indispensables
- psychologiques : la mise en condition, la détente, l’occupation de l’espace, l’attitude,
Les étapes de l’entretien :
- L’identification
- L’objet de l’appel
- L’alternative
- La récapitulation
- Les remerciements
- les salutations
Les objections : être capable d’y répondre.
Le barrage de la secrétaire : le contourner.
Observations
Autres sites
Formation inter : 250€ par participant et par jour (tarif dégressif plus il y a de participants).
En inter sur Pau, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Dax, Bayonne (en fonction de la provenance des participants).
Formation intra : de 500€ à 1000€ la journée (de 1 à 10 participants).
En intra, dans les locaux de l'entreprise : bureau ou salle de réunion selon le nombre de participants.