Objectifs
Programme
être capable de mieux communiquer en face à face (de dire ce que l’on a à dire et d’être compris), d’améliorer sa communication (d’éviter l’interprétation, le jugement de valeur, les omissions, les généralisations,…), de prendre conscience que l’on communique par le verbal et le non verbal, de l’importance de la synchronisation, de la congruence,
Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.
Le téléphone reste aveugle.
Importance du verbal et du non verbal.
Les mots, la voix, le langage, le sourire
Le téléphone, outil de communication
La communication verbale,
La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
Les mots :
- Le vocabulaire.
- Les règles de courtoisie.
- Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
- Les différents types de questions.
- L’écoute active.
- La reformulation.
Réceptionner un appel :
Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
- Filtrer efficacement
- Transférer un appel
- Prendre un message
Observations
Autres sites
Formation inter : 250€ par participant et par jour (tarif dégressif plus il y a de participants).
En inter sur Pau, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Dax, Bayonne (en fonction de la provenance des participants).
En intra (dans les locaux de l'entreprise si salle de réunion ou dans un salle de réunion louée).
Formation intra de 500 à 1000€ la journée selon le nombre de participants (de 1 à 10).