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Accueil physique et téléphonique

  • Durée:
    14 heures
  • Tarif de la formation :
    500
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

OBJECTIFS :

être capable d’accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques de manière à répondre à l’appel, ou à vous renseigner ou à transférer les appels aux bonnes personnes et  en un minimum de temps

PROGRAMME :

L’accueil physique

-          Quelques généralités sur la communication :

Emetteur-récépteur

Communication à sens unique ou à double sens

La déperdition dans la communication 

L’entonnoir de la communication

La proportion du verbal par rapport au non verbal.

 

-          La communication verbale :

Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions,  les omissions, les opérateurs modaux) 

Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),

Le silence, 

L’écoute

La reformulation,

 

La voix, le ton, la vitesse, le rythme,

 

-          La communication non verbale :

La règle des 4 x 20

Le positionnement dans l’espace,  l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),

Les expressions du visage,

Le regard : les clés d’accès oculaires,

La synchronisation

La congruence.

 

Les qualités d’un « bon » communicant :

L’empathie

L’affirmation de soi ou assertivité.

 

L’accueil téléphonique

Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.

Le téléphone reste aveugle.

Importance du verbal et du non verbal.

Les mots, la voix, le langage, le sourire

Le téléphone, outil de communication

La communication verbale,

La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

Les mots :

- Le vocabulaire.

- Les règles de courtoisie.

- Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

- Les différents types de questions.

- L’écoute active.

- La reformulation.

 

Réceptionner un appel :

Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :

Décrocher rapidement

Se présenter

Identifier son interlocuteur

Comprendre sa demande

Renseigner ou orienter

 

Filtrer efficacement

 

Transférer un appel

 

Prendre un message

OBSERVATIONS :

  • Formation inter : 250€  par participant et par jour (tarif dégressif plus il y a de participants).

    En inter sur Pau, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Dax, Bayonne (en fonction de la provenance des participants).

    • Possibilité de déduire 50% de la facture de vos impôts si formation individuelle à votre domicile 330€ par jour .

    En intra (dans les locaux de l'entreprise si salle de réunion ou dans un salle de réunion louée).

    Formation intra de 500 à 1000€ la journée selon le nombre de participants (de 1 à 10).

     

  • AUTRES SITES :

    Pau, Bayonne, Dax

    CONTACTER LE CENTRE nh-formation

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