Objectifs
Programme
être capable de mieux communiquer en face à face (de dire ce que l’on a à dire et d’être compris), d’améliorer sa communication (d’éviter l’interprétation, le jugement de valeur, les omissions, les généralisations,…), de prendre conscience que l’on communique par le verbal et le non verbal, de l’importance de la synchronisation, de la congruence,
Introduction : Le téléphone, outil de communication
- La communication para verbale : la voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
- La communication verbale : les mots
- Le vocabulaire.
- Les règles de courtoisie.
- Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
- Les différents types de questions.
- La reformulation.
Les attitudes utiles : l’écoute active.
1ère partie : La gestion des appels entrants
Les étapes de l’accueil :
- Décrocher rapidement
- Se présenter
- Identifier son interlocuteur,
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,
- Comprendre sa demande,
- Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements
- Renseigner, c’est préparer une vente
- Orienter
Transférer un appel
Prendre un message
Prendre congé.
2ème partie : La gestion des appels sortants
La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.
Les étapes de l’appel :
- La prise de contact
- La vérification de son interlocuteur,
- La présentation : se présenter
- Annoncer l’objet de l’appel,
- Transmettre des informations,
- Conclusion de l'appel.
3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées
- Les réclamations,
- Les objections.
- L’agressivité,
- Le conflit.
Observations
Autres sites
Formation inter : 250€ par participant et par jour (tarif dégressif plus il y a de participants).
En inter sur Pau, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Dax, Bayonne
(en fonction de la provenance des participants).
Formation intra : de 500€ à 1000€ la journée (de 1 à 10 participants).
Formation intra, dans les locaux de l'entreprise si salle de réunion.