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Pré-requis : Niveau Baccalaureat, Lettre de motivation et CV

Cette certification est une voie à une mobilité professionnelle interne ou externe à l’entreprise et permet aux individus d’évoluer et de progresser dans leur fonction et leurs responsabilités.

En développant des compétences organisationnelles et comportementales, à l’aide d’outils et techniques d’organisation, de planification, de communication, de fidélisation et de gestion des réclamations, l’apprenant acquiert des savoir-faire lui permettant d’accroitre son employabilité pour des debouches suivants:

  • Responsable Service Consommateurs
  • Responsable de la Relation Clientèle.
  •  Responsable Service Clients.
  • Chargé de Clientèle E-commerce.
  •  Responsable Pôle Clients .
  • Directeur de clientèle.
  • Responsable fidélisation clientèle.
  • Customer Relationship Manager.
  •  Responsable de la Gestion Clientèle

 

 

 

Module 1 : Organisation optimisée de la relation client.

Module 2. Développement d’une communication efficace au service de la Qualité de la relation client.

Module 3. Gestion des insatisfactions clients.

 

 

Evaluation.

 

1-L'évaluation des connaissances, des aptitudes et des compétences pour le Module 1

« Organisation optimisée de la relation clientèle » s’effectue en cours de formation, sous la forme d’une étude de cas pratique sur l’organisation de la relation client avec soutenance orale. Il est demandé au candidat : d’identifier la stratégie, les objectifs de la relation client et le positionnement de l’entreprise illustration : étude de cas : CALLITEL : d’élaborer un plan d’action détaillé associé à des indicateurs de performance permettant de préconiser les solutions les plus adaptées à cette typologie de clientèle.

2-L'évaluation des connaissances, des aptitudes et des compétences pour le Module 2

« Développement d’une communication efficace au service de la qualité de la relation client »

s’effectue en cours de formation, sous la forme d’un jeu de rôle sur un entretien avec un client avec soutenance orale. Lors de l’oral, le candidat présente la méthodologie et les techniques utilisées et il est également interrogé sur sa connaissance de la communication multicanal.

3-L'évaluation des connaissances, des aptitudes et des compétences pour le Module 3

« Gestion des insatisfactions clients »

s’effectue en cours de formation, sous la forme d’un jeu de rôle : conduite d’un entretien avec un client insatisfait.

Il est demandé au candidat de conduire un entretien avec un client insatisfait, joué par un autre candidat

 

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