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Gérer l?agressivité et l'incivilité des clients.

  • Lieu :
    MONT DE MARSAN
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    14 heures
  • Tarif de la formation :
    990 HT
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Nombre des participants :
    1-5
  • Séquençage :
    Nous pouvons organiser une session de formation en fonction de vos disponibilités sur simple demande, dans la ville et à la date que vous souhaitez. La formation sera garantie dès que vous aurez inscrit un stagiaire.
  • Pré-requis :

    Avoir des connaissances de base des techniques de vente et de communication face à un client

  • Public concerné :

    Commercial, vendeur, responsable commercial, assistant commercial

OBJECTIFS :

  • Gérer l?agressivité d'un client
  • Gérer le stress
  • Mettre en oeuvre des systèmes de prévention

PROGRAMME :

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1.Identifier les enjeux de l'accueil
  • L'accueil, premier service de l'entreprise
  • Donner une image positive de l'entreprise
  • Particularités des différents types d'accueil

Jour 1 - Après midi

2. Gérer les techniques de communication de l'accueillant
  • L'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Utiliser la communication verbale adaptée et l'améliorer
  • Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence

Jour 2 - Matin

3. Opérer l'accueil physique
  • Se rendre disponible, savoir faire patienter
  • Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable
  • Expliquer et renseigner de façon claire afin de rassurer
4. Opérer l'accueil téléphonique
  • S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire)
  • Savoir transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande
  • Savoir faire patienter
  • Conclure l'appel

Jour 2 - Après midi

5. Gérer et faire face à des situations plus difficiles
  • Gérer ses émotions
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l'écoute
  • Savoir dire « Non »
  • Exemples des différents échanges difficiles (refus, réclamations, interlocuteur agressif ou impatient)

OBSERVATIONS :

  • Cette formation est éligible à la VAF (Validation des Acquis de Formation). Concrètement il s'agit d'une journée optionnelle positionnée 6 mois après la fin du parcours de formation initiale. L'objectif est de valider la mise en application des connaissances et ainsi obtenir un certificat délivré par le Groupe Lexom valorisant votre parcours de formation. N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations sur la VAF.
  • CONTACTER LE CENTRE CMC Formation

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