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Intégrateur 2: GÉRER LA RELATION CLIENT ET CONDUIRE LE CHANGEMENT

  • Lieu :
    VERSAILLES
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    16 heures
  • Tarif de la formation :
    1380 HT
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Nombre des participants :
    3
  • Formation certifiante

  • Public concerné :
    GÉRER LA RELATION CLIENT ET CONDUIRE LE CHANGEMENT

OBJECTIFS :

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de : 

  • Comprendre le changement amené par les projets techniques
  • Gérer les réactions individuelles et collectives face au changement
  • Construire une relation de confiance avec le client
  • Faciliter l’acceptation du projet par les utilisateurs
  • Mener un pilote
  • Mettre en place un dispositif de transfert de compétences
  • Mettre en place un dispositif d’accompagnement au changement en phase de déploiement
  • Influencer et convaincre les acteurs de vos projets grâce à la stratégie des alliés
  • Fédérer autour du projet de changement et mener efficacement une action de conduite de changement.

Enjeux opérationnels : aider à l’appropriation de la solution par les utilisateurs clients et faciliter le déroulement de chaque projet.

PROGRAMME :

Programme Jour 1

SEQUENCE 1 - Problématique du changement organisationnel

  •  Définition du changement, le contexte
  •  Identifier les situations qui peuvent nécessiter un accompagnement du changement
  •  Les phases, de la résistance à acceptation
    • Présentation de la courbe du changement et résistance au changement (une adaptation de la courbe d'Elisabeth Kübler-Ross applicable à l'entreprise)
    • Répondre aux principales objections face au changement : mini atelier permettant aux participants de les identifier et de proposer les réponses possibles

SEQUENCE 2 - Conduire le changement

  • Comprendre les enjeux du changement
  • Conduite imposée ou conduite négociée
  • Bâtir une conduite du changement négociée
    • Exercice par groupes de participants / 2 études de cas : savoir identifier le type de changement et les pratiques de pilotage nécessaire chez le client
    • Débriefing par groupe pour identifier ensemble les caractéristiques de la conduite du changement négociée et imposée

SEQUENCE 3 - Conduire le changement en projet

  • Adopter une nouvelle approche du management de projet
  • Activités projet technique / projet changement
  • Piloter le projet de changement
    • Présentation fiches outils : Note de cadrage et Dimensionnement du périmètre du changement, Tableau de bord, Baromètre ICAP
    • Exercice par groupes de participants : savoir établir les grands postes d’un contrat d’intégration progiciel faisant apparaître des actions de conduite du changement

SEQUENCE 4 - Analyser les relations entre les acteurs

  •  Identifier et cartographier tous les acteurs concernés
  •  Relations entre acteurs projet
  •  Analyse des parties prenantes projet
    • Présentation des fiches outils / logiciels gratuits de mind mapping Xmind et MindMeister
    • Présentation → Matrice influence / intérêt : Exercice / étude de cas pour analyser les parties prenantes

SEQUENCE 5 - Obtenir des appuis dans l’entreprise

  • La socio-dynamique des acteurs
  • Développer une stratégie des alliés
  • Le pilotage des hommes et des résistances
    • Présentation d’un outil d’analyse de la sociodynamique des acteurs : la Carte des alliés (comment chercher/identifier les porteurs du projet et créer des stratégies d’alliances)
    •  Présentations de 3 vidéos : gérer les opposants sur votre projet (le paradoxe « Et ta sœur ») et savoir définir une stratégie face à des différentes réactions

SEQUENCE 6 - Cadrer le projet de changement

  • Actions et outils de la conduite du changement adaptés pour chaque étape du projet technique
  • Bâtir une stratégie d’engagement.
    • Débriefing du Jour 1 (table ronde)
    • Préparation du Jour 2 grâce à un exercice de mis en situation : Elevator Pitch (un exercice de communication orale qui consiste à se présenter et mettre en valeur son projet face à des différentes parties prenantes).

Programme Jour 2

SEQUENCE 7 - Mettre en place la communication projet

  • Définir les principes de la communication
  • Etablir un plan et un kit de communication
  • Adapter la communication sur les étapes du projet technique : lancement, conception, pilote et déploiement
    • Exercice par groupes de participants : Construire un plan et un kit de communication du projet

SEQUENCE 8 - Mettre en place la concertation

  • Principes de la consultation, de la concertation et de la co-conception
  • Constituer les groupes de travail
  • Pratiquer les méthodes d’animation des ateliers collaboratifs
    • Présentation des méthodologies et outils d’organisation et d’animation des ateliers de travail collaboratifs : Atelier METAPLAN, Atelier BOULE DE NEIGE
    • Les livrables des ateliers collaboratifs : Construire le compte-rendu de l’atelier

SEQUENCE 9 - Former les acteurs

  • Analyse de besoins pédagogiques
  • Etablir un plan et un kit de formation
  • Réaliser les supports de formation
    • Etablir un plan de formation en fonction des besoins client
    • Construire un kit pédagogique

SEQUENCE 10 - Travailler en équipe

  • Identifier et analyser les profils
  • Tirer parti des compétences de chacun
  • Créer une cohésion de groupe
    • Comment utiliser la Méthode Belbin pour créer des équipes projets performantes

SEQUENCE 11 - Négocier avec les parties prenantes

  • La négociation raisonnée
  • Mise en place de la négociation
  • Négocier avec les parties prenantes
    • Présentation des techniques de négociation
    • Négocier avec les parties prenantes de ton projet : exercice de mis en situation

SEQUENCE 12 - Gérer les situations conflictuelles

  • Mécanismes d’intervention (prévention, traitement,…)
  • Méthodologies et outils de gestion de conflit.
    • Présentation des méthodologies et outils de gestion de conflit : DESC et PMI.
    • Discussion autour d’une vidéo.

SYNTHESE ET CLOTURE de la formation

  • Débriefing de la formation : tour de table – compte rendu de la formation → choisir ensemble des méthodes et des outils à mettre en place à partir de demain
  • Evaluation à chaud de la formation : support, techniques pédagogiques et d’animation).
    • Quizz de validation des connaissances en fin de formation ; une heure pour répondre au questionnaire et discuter le corrigé ensemble
    • Elaboration d’un PAI (Plan d’Action Individuel)

AUTRES SITES :

Algerie

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