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La gestion des appels téléphoniques entrants et sortants

  • Lieu :
    DAX
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    14 heures
  • Prix :
    500
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

Fleche
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  • Il y a 1 minute par Natalia H.
  • Il y a 9 minutes par Marie pierre a.
  • Il y a 27 minutes par Aurelie e.

OBJECTIFS :

être capable de gérer les appels entrants et sortants,

faire du téléphone un allier et non pas un ennemi redouté,

gérer les situations difficiles

PROGRAMME :

Introduction : Le téléphone, outil de communication

  • La communication para verbale : la voix 

le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

  • La communication verbale : les mots 

- Le vocabulaire.

- Les règles de courtoisie.

- Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

- Les différents types de questions.

- La reformulation.

Les attitudes utiles : l’écoute active.

 

1ère partie : La gestion des appels entrants 

Les étapes de l’accueil :

- Décrocher rapidement

- Se présenter

- Identifier son interlocuteur,

- Inviter son interlocuteur à s’exprimer,

- Comprendre sa demande,

- Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements

- Renseigner, c’est préparer une vente

- Orienter

Transférer un appel

Prendre un message

Prendre congé.

 

2ème partie : La gestion des appels sortants 

La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.

Les étapes de l’appel :

- La prise de contact

- La vérification de son interlocuteur,

- La présentation : se présenter

- Annoncer l’objet de l’appel,

- Transmettre des informations,

- Conclusion de l'appel.

 

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées 

- Les réclamations,

- Les objections.

- L’agressivité,

- Le conflit.

OBSERVATIONS :

  • Formation inter (à partir de 3 participants) 250€  par participant et par jour.

    En inter sur Pau, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Dax, Bayonne

    (en fonction de la provenance des participants).

    Particulier : Possibilité de déduire 50% de la facture de vos impôts si formation individuelle à votre domicile 330€ par jour .

    Formation intra : de 500€ à 1000€ la journée (de 1 à 10 participants).

    Formation intra, dans les locaux de l'entreprise si salle de réunion.

  • AUTRES SITES :

    Pau, Bayonne, Dax

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