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La Relation Client - Initiation.

  • Lieu :
    MONT DE MARSAN
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    21 heures
  • Tarif de la formation :
    990 HT
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Nombre des participants :
    1-5
  • Séquençage :
    Nous pouvons organiser une session de formation en fonction de vos disponibilités sur simple demande, dans la ville et à la date que vous souhaitez. La formation sera garantie dès que vous aurez inscrit un stagiaire.
  • Pré-requis :

    Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

  • Public concerné :

    Toute personne souhaitant découvrir la relation client

OBJECTIFS :

  • Mettre en ?uvre un climat de confiance
  • Développer l?écoute et la communication
  • Gérer les situations délicates

PROGRAMME :

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Prioriser le client au centre de votre attention
  • Établir différents profils de client
  • Les spécificités B2B et B2C
  • Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
  • Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager

Jour 1 - Après-midi

2. Développer sa communication
  • Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
  • Maîtriser la communication non verbale
  • Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
  • Personnaliser l'échange avec le client
  • Toujours proposer des solutions

Jour 2 - Matin

3. Gérer l'optimisation de la relation client
  • Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
  • Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
  • Connaître au mieux son client, son activité?

Jour 2 - Après-midi

4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients
  • Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
  • Répondre à une demande externe rapidement
  • Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client

Jour 3 - Matin

5. Gérer des situations difficiles
  • Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
  • Connaître ses limites et les reconnaître
  • Mettre en avant l'écoute
  • Rendre un refus acceptable
  • Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
  • Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
  • Rétablir une relation quasi rompue

Jour 3 - Après-midi

6. Mettre en ?uvre des suivis de relation client
  • Faire durer la relation dans le temps
  • Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
  • Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
  • Informer les clients
7. Entraînement et mises en situation

OBSERVATIONS :

  • Cette formation est éligible à la VAF (Validation des Acquis de Formation). Concrètement il s'agit d'une journée optionnelle positionnée 6 mois après la fin du parcours de formation initiale. L'objectif est de valider la mise en application des connaissances et ainsi obtenir un certificat délivré par le Groupe Lexom valorisant votre parcours de formation. N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations sur la VAF.
  • CONTACTER LE CENTRE CMC Formation

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