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Les bases dans la relation client.

  • Lieu :
    AUXERRE
  • Date :
    10-08-2020
  • Durée :
    14 heures
  • Tarif de la formation :
    990 HT
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Nombre des participants :
    A partir de 1
  • Public concerné :
    Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client

OBJECTIFS :

  • Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

PROGRAMME :

Cette formation n'est pas éligible au CPF (Compte Personnel de Formation anciennement DIF). D'autres moyens de financements existent selon votre profil.

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.


JOUR 1
Matin

Les différents profils de client

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la relation client

Après-midi
Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone
  • Apprendre les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Comment créer un climat de confiance
  • Présenter son entreprise
  • Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
  • Ecouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
  • Argumenter efficacement et convaincre le client
  • Comment communiquer une mauvaise nouvelle


JOUR 2
Matin

Optimiser la relation client

  • Mettre en valeur son client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client

Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
  • Gérer ses émotions et son stress face à la situation

Après-midi
Le suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d'actions et informer le client


FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

OBSERVATIONS :

  • Modalités pédagogiques
    Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

    Moyens et supports pédagogiques
    • Remise d'un support pédagogique
    • Echanges interactifs
    • Intervention d'un formateur expert dans son domaine

    Modalités d'évaluation et de suivi
    • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
    • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
  • AUTRES SITES :

    Présent dans 200 villes en France. Devis en 48h.

    CONTACTER LE CENTRE FORMASUITE - Marketing et Communication

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