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Mesurer la satisfaction client.

  • Lieu :
    ARRAS
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    14 heures
  • Tarif de la formation :
    990
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Nombre des participants :
    A partir de 1

OBJECTIFS :

  • Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
  • Calculer et interpréter le Net Promoter Score
  • Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place

PROGRAMME :

La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable
  • Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
  • Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer

Mettre en place une étude de satisfaction clients
  • Déterminer les différents types de satisfaction
  • Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal

Mener l’étude quantitative point 0
  • Construire un échantillon représentatif
  • Choisir le mode d’administration du questionnaire
  • Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
  • Procéder au terrain de l’étude

Analyser les informations recueillies
  • Analyser les résultats à plat
  • Analyser les résultats croisés
  • Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
  • Exploiter le schéma importance et satisfaction

Utiliser le Net Promoter Score
  • Calculer et exploiter le Net Promoter Score

Etablir un plan d’actions
  • Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
  • Identifier les actions prioritaires

Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client
  • Obtenir l’adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l’entreprise
  • Choisir la périodicité de l’enquête
  • Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l’effet des actions correctives qui ont été mises en place
  • Modéliser la satisfaction, simuler les actions

OBSERVATIONS :

  • Modalités pédagogiques
    Montée en compétence assurée par l’association d’un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

    Moyens et supports pédagogiques
    • Remise d’un support pédagogique
    • Echanges interactifs
    • Intervention d’un formateur expert dans son domaine

    Modalités d’évaluation et de suivi
    • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
    • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
  • AUTRES SITES :

    Présent dans 200 villes en France. Devis en 48h.

    CONTACTER LE CENTRE FORMASUITE - Marketing et Communication

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