* Sensibiliser les participants à la qualité d'accueil et de communication
* Identifier les difficultés à la mise en œuvre d'un meilleur accueil
* Découvrir et utiliser les attitudes favorables à une communication positive et chaleureuse
* Renforcer l'aisance des participants à l'accueil des clients
* Mieux maîtriser les techniques d'information et d'argumentation
* Adopter un plan d'évolution personnelle

1.    QU'EST-CE QU'UN ACCUEIL REUSSI ?

    * Les attentes du client
    * Les enjeux de l'accueil
    * Les différentes situations d'accueil
    * Les règles d'or d'un accueil réussi

2.    CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE L'IMAGE POSITIVE DE NOTRE ENTREPRISE

    * Rechercher la qualité sur le plan organisationnel
        * L'espace d'accueil
        * Les documents nécessaires
    * Rechercher la qualité sur la plan relationnel
        * S'informer pour informer
        * Accueillir ou être accueillant?

3.    ANALYSER SES COMPORTEMENTS EN SITUATION DE COMMUNICATION

    * Découvrir et utiliser les attitudes favorables à la communication : l'écoute active, la reformulation, le questionnement, l'argumentation.
    * Mieux comprendre les comportements des clients ainsi que ses propres comportements
    * Avoir un non verbal adapté : le regard, le sourire, les gestes
    * Oser être soi-même

4.    GERER LES SITUATIONS COURANTES D'ACCUEIL

    * Savoir accueillir un client : le mettre à l'aise
    * Gérer les situations d'attente
    * Remettre un document à un client
    * Expliquer une procédure, un itinéraire
    * Prévenir de l'arrivée d'un visiteur
    * Le visiteur qui ne comprend pas ou qui n'entend pas
    * L'accueil d'un groupe
    * En résumé, les capacités et compétences des agents d'accueil

5. SAVOIR GERER LES SITUATINOS DIFFICILES

    * Typologie des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
    * Le visiteur bavard
    * Le client mécontent - Gérer tensions et critiques
    * Le client est très en colère - gérer l'agressivité
    * Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
    * Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
    * Comment faire face calmement et positivement aux objections et aux critiques
    * Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur
    * Restaurer une communication mal établie : identifier les besoins relationnels fondamentaux au-delà des jeux relationnels
    * Accroître son agilité relationnelle pour mieux collaborer
    * Techniques anti-stress au poste de travail
    * Apprendre à réagir face aux comportements grâce à des techniques appropriées : la passivité, l'agressivité, la manipulation.

Formation à distance :

- 5 séances de 2 heures chacune en visio avec le formateur (individuel ou à 3 particiants maximum)

- Envoi des supports de cours par mail

- Accès illimité au parcours elearning sur le thème (vidéos, conseils pratiques, analyses de situation...)

- Envoi d'exercices par mail et correction par le formateur entre chaque séance visio

 

Formation non certifiante - non éligible au CPF

PARIS 8, 15, 92, 93 - Nice- GUADELOUPE

Contacter INTERACTIF Formation Paris

Les champs E-mail ne sont pas identiques

Les champs E-mail ne sont pas identiques

Le numéro de téléphone renseigné permettra à l’organisme de vous contacter :

Votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone sont collectés dans le but de vous répondre et uniquement à cette fin (voir Conditions Générales d'Utilisation)

Je souhaite qu'Ici Formation et ses partenaires me tiennent informé·e de mes droits CPF et de l'actualité de la formation professionnelle


gratuit

libre et sans engagement

rappel sous 48h

Besoin d'aide dans votre projet ? Nos conseillers sont là pour vous aider Posez-nous votre question