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Réussir son accueil téléphonique et physique

  • Lieu :
    NEVERS
  • Date :
    Sur demande
  • Durée :
    14 heures
  • Tarif de la formation :
    960 HT
  • Référencé datadock

    Datadock certifie la qualité des organismes. Seuls ces centres vous permettent de bénéficier d'un financement pour votre formation.

  • Public concerné :
    Standardistes, assistant(e)s, réceptionnistes, hôtesses d’accueil….
  • Cette formation est exclusivement réalisée à distance

OBJECTIFS :

* Sensibiliser les participants à la qualité d'accueil et de communication
* Identifier les difficultés à la mise en œuvre d'un meilleur accueil
* Découvrir et utiliser les attitudes favorables à une communication positive et chaleureuse
* Renforcer l'aisance des participants à l'accueil des clients
* Mieux maîtriser les techniques d'information et d'argumentation
* Adopter un plan d'évolution personnelle

PROGRAMME :

1.    QU'EST-CE QU'UN ACCUEIL REUSSI ?

    * Les attentes du client
    * Les enjeux de l'accueil
    * Les différentes situations d'accueil
    * Les règles d'or d'un accueil réussi

2.    CONTRIBUER AU DÉVELOPPEMENT DE L'IMAGE POSITIVE DE NOTRE ENTREPRISE

    * Rechercher la qualité sur le plan organisationnel
        * L'espace d'accueil
        * Les documents nécessaires
    * Rechercher la qualité sur la plan relationnel
        * S'informer pour informer
        * Accueillir ou être accueillant?

3.    ANALYSER SES COMPORTEMENTS EN SITUATION DE COMMUNICATION

    * Découvrir et utiliser les attitudes favorables à la communication : l'écoute active, la reformulation, le questionnement, l'argumentation.
    * Mieux comprendre les comportements des clients ainsi que ses propres comportements
    * Avoir un non verbal adapté : le regard, le sourire, les gestes
    * Oser être soi-même

4.    GERER LES SITUATIONS COURANTES D'ACCUEIL

    * Savoir accueillir un client : le mettre à l'aise
    * Gérer les situations d'attente
    * Remettre un document à un client
    * Expliquer une procédure, un itinéraire
    * Prévenir de l'arrivée d'un visiteur
    * Le visiteur qui ne comprend pas ou qui n'entend pas
    * L'accueil d'un groupe
    * En résumé, les capacités et compétences des agents d'accueil

5. SAVOIR GERER LES SITUATINOS DIFFICILES

    * Typologie des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
    * Le visiteur bavard
    * Le client mécontent - Gérer tensions et critiques
    * Le client est très en colère - gérer l'agressivité
    * Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
    * Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
    * Comment faire face calmement et positivement aux objections et aux critiques
    * Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur
    * Restaurer une communication mal établie : identifier les besoins relationnels fondamentaux au-delà des jeux relationnels
    * Accroître son agilité relationnelle pour mieux collaborer
    * Techniques anti-stress au poste de travail
    * Apprendre à réagir face aux comportements grâce à des techniques appropriées : la passivité, l'agressivité, la manipulation.

AUTRES SITES :

PARIS 8, 15, 92, 93 - Nice- GUADELOUPE

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