AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1 : Gestion de Conflit et du Stress
Matin : Comprendre et Gérer les Conflits
- Introduction à la gestion des conflits
- Définitions et origines des conflits dans un environnement professionnel
- Les différents types de conflits et leurs dynamiques
- Stratégies de résolution de conflits
- Techniques de communication efficace pour désamorcer les tensions
- Rôle de la médiation et de la négociation
Après-midi : Techniques de Gestion du Stress
- Comprendre le stress
- Identifier les sources de stress au travail
- Impact du stress sur la performance individuelle et d'équipe
- Méthodes et outils pour gérer son stress
- Techniques de relaxation et de respiration
- Gestion du temps et priorisation des tâches
Jour 2 : Approfondissement des Techniques et Gestion des Appels Téléphoniques
Matin : Approfondissement des Techniques de Gestion de Conflit
- Mises en situation et jeux de rôle
- Simulations de conflits pour pratiquer les techniques apprises
- Analyse des réactions et amélioration des stratégies d'intervention
- Atelier sur l'intelligence émotionnelle
- Reconnaître et gérer ses émotions et celles des autres
Après-midi : Gestion des Appels Téléphoniques
- Fondamentaux de la communication téléphonique
- Techniques d'accueil téléphonique et étiquette professionnelle
- Écoute active et reformulation pour assurer une bonne compréhension
- Gestion des appels difficiles
- Techniques spécifiques pour gérer les plaintes et les clients difficiles
- Gérer son propre stress en situation d'appel tendu
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
