AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Gestion des Conflits
- Importance de la gestion des conflits dans la relation client.
- Présentation des objectifs de la formation.
Contrôle des Émotions
- Techniques de reconnaissance et de gestion de ses propres émotions en situation de conflit.
- Exercices pratiques sur la pleine conscience et la gestion du stress.
Techniques de Résolution de Conflits
- Méthodes pour identifier la source des conflits avec les clients.
- Stratégies pour aborder les conflits de manière constructive et trouver des solutions mutuellement bénéfiques.
Communication Efficace en Situation de Conflit
- Utilisation de l'écoute active pour comprendre les préoccupations des clients.
- Techniques pour exprimer son point de vue de manière claire et sans provoquer d'escalade.
Négociation d'Accords Profitables
- Principes de base de la négociation win-win en contexte client.
- Ateliers pratiques sur la négociation d'accords qui préservent les intérêts de l'entreprise tout en satisfaisant le client.
Préservation de la Relation Client
- Stratégies pour rétablir et renforcer la confiance après un conflit.
- Importance du suivi post-conflit pour assurer une satisfaction continue du client.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
- Simulations de scénarios de conflit pour mettre en pratique les techniques apprises.
- Feedback constructif et conseils personnalisés pour chaque participant.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
