Programme
Introduction et vue d'ensemble
- Le contexte dans le cycle de vie des services des processus d'offres et d'accords de services
- Gestion de la stratégie poiur les services informatiques
- Coordination de la conception
Portefeuille de services et gestion du catalogue de services
Principes de la gestion du portefeuille de services
- Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
- Penser de façon stratégique
- Réussir à capter l'attention du client
- Concevoir le portefeuille de services
- Affectation des ressources
- Associer les services métier et informatique
Inclure le catalogue de servicesdans le portefeuille des services
- Finalité, buts et objectifs
- Catalogues de services techniques et catalogues métier
- Énumération des services d'exploitation
- Utiliser les métriques et facteurs clés de réussite
- Réaliser un catalogue de services
Gestion des niveaux de service
Objectifs de la gestion des niveaux de service
- Signification de la gestion des niveaux de service
- De quelle manière la gestion des niveaux de servicecrée de la valeur pour le métier
- Analyse et explication du périmètre du processus
- Politiques, principes et concepts de base de la gestion des niveaux de service
Le processus de la gestion des niveaux de service
- De quelle manière les activités de processus sontliées au cycle de vie des services
- Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)
- Livrables, rôles et responsabilités
- SLA, accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
- Plans d'amélioration des services - Surveiller la performance des services contre les SLA
Gestion de la demande et des fournisseurs
- Gestion de la demande basée sur des activités et profils d'activité business
- Gérer la capacité pour optimiser la valeur
- Identifier les profils d'activité business
- Associer gestion de la demande au portefeuille de services
- Analyse de l'utilisation du processus de gestion des fournisseurs
- Process, périmètre et objectifs
- Évaluer les nouveaux fournisseurs
- Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs et des contrats
- Assurer la performance des fournisseurs
- Administration et gestion des contrats
Gestion financière pour les services informatiques
Contribution de la gestion financièreau cycle de vie des services
- Gestion des considérations financières
- Périmètre, finalité et objectifs du processus
- Concepts de base : financement, comptabilité et facturation
Principes de de la gestion financière
- Valeur pour le métier
- Créer un business case
- Appliquer la gestion de l'information
- Produire et diffuser l'information
- Gérer les difficultés et les risques
Gestion des relations business (BRM)
Finalité, objectifs et périmètre de la BRM
- Activités, méthodes et techniques de processus
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
- Facteurs clés de succès et indicateurs clés de performance
Rôles et responsabilités
- Gestion du portefeuille des services, du catalogue des services, des niveaux de services
- Responsable des fournisseurs
Technologie et mise en œuvre
- La mise en œuvre de la technologie fait partie de la gestion des services
- Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de service
