AVANT LA FORMATION
Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Analyser la situation de conflit
- Identifier les différentes typologies de conflit
- Comprendre l'origine du conflit
- Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
- Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
- Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Evaluer son niveau de proactivité
- Repérer et analyser les situations difficiles vécues
- Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
Après-midi
Préparer un plan d'actions
- Préparation psychologique avant la rencontre client
- S'appuyer sur ses ressources personnelles
- Maîtriser ses émotions
- Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
- Identifier les différentes typologies de clients difficiles
- Planifier sa stratégie de vente et de négociation
- Anticiper les réclamations du client
- Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
JOUR 2
Matin
Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Etre prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
- Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
- Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d'esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- Oser dire NON et préserver la relation
- Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
Après-midi
- Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
- Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
- S'affirmer pour négocier un compromis
- Savoir prendre du recul
- Identifier les sources de stress et trouver des parades
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
- Clôturer un conflit tout en renforçant la relatif
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver
FIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
