AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Les Fondamentaux du Conflit
- Introduction aux types et aux sources de conflits au téléphone.
- Comprendre la dynamique des conflits pour mieux les anticiper et les désamorcer.
Maîtrise de Soi et Gestion des Émotions
- Techniques de respiration et de relaxation pour maintenir son calme.
- Stratégies de gestion des émotions pour rester professionnel en toutes circonstances.
Communication Constructive en Situation de Conflit
- Principes de l'écoute active et de l'empathie pour comprendre l'autre partie.
- Techniques pour reformuler et désamorcer les tensions.
Vers une Résolution Mutuelle
- Méthodes pour transformer un appel conflictuel en dialogue constructif.
- Élaboration d'une stratégie pour négocier et trouver des solutions communes.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
