AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Anticiper les conflits pour les éviter au mieux
- Le client au centre des attentions
- Attentes du client jugées raisonnables
- Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles
Assurer la communication téléphonique
- Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
- Opérer une écoute active et attentive
- Générer et comprendre le questionnement
Après-midi
Comprendre les mécanismes de résolution des litiges
- Se mettre à la place du client
- Conserver une certaine distance afin de respirer
- Analyser et calmer les tensiosn
Jour 2
Matin
Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits
- Adapter le mode de communication au client
- Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
- Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
- Être confiant pour mettre le client en confiance
- Assurer le suivi du litige
Après-midi
Adopter des réflexes et habitudes
- Se vider la tête entre deux appels
- Avoir confiance en soi
- Traiter les litiges au cas par cas
- Conserver et mettre en avant les aspects positifs
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
