AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Identifier les fondamentaux de l'assistance téléphonique
- Saisir les méthodes de communication téléphoniques
- Opérer une écoute active du client pour mieux répondre à ses attentes
Après-midi
Assurer la gestion de l'assistance téléphonique
- Créer une relation de confiance
- Utiliser le questionnement et la reformulation pour mieux saisir la demande
- Rechercher la solution en s'exprimant de manière nette et précise
- Savoir mettre fin à l'appel
Jour 2
Matin
Personnaliser un échange téléphonique pour le rendre qualitatif
- Rassurer le client et répondre à sa demande
- Conserver un certain recul par rapport au client
Après-midi
Solutionner les situations délicates
- Savoir accompagner une personne à distance
- Savoir dire « NON »
- Savoir garder son calme face à un client agressif
- Savoir différer le règlement d'un problème
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
