AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace
Matin : Les Bases de la Hotline
- Introduction à la gestion d'une hotline
- Comprendre les attentes et besoins des appelants
- Techniques pour une écoute active et empathique
- Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution
Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions
- Techniques de communication pour désamorcer les tensions
- Gérer son propre stress et celui des appelants
- Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
- Simulation d'appels difficiles et mise en situation
JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels
Matin : Gestion des Appels Complexes
- Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
- Gestion des plaintes et des appels de crise
- Suivi efficace des appels et assurance qualité
- Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels
Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue
- Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
- Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
- Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
- Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises
FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi
- Récapitulatif des compétences clés acquises
- Évaluation interactive des connaissances
- Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme
