AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Matin : Gestion des émotions et appels difficiles
- Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
- Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client
- Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
- Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
- Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
- Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles
Après-midi : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B
- Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
- Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
- Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
- Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
- Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
- Récapitulatif des acquis de la journée
- Évaluation de la formation
- Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation
