AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction aux Conflits Téléphoniques
- Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.
- Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.
Psychologie de la Communication en Situation de Conflit
- Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.
- Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.
Gestion du Stress et de l'Énervement
- Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.
- Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.
Résolution de Conflits et Techniques de Négociation
- Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.
- Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.
Maintien des Relations Durables Post-Conflit
- Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.
- Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
- Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.
- Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
