Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

Matin : Principes de base de la communication avec le client

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
• Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client
• Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
• Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle
• Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

• Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
• Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
• Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise
• Conclusion : récapitulatif, feedback des participants et plan d'action personnel

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
• Récapitulatif des acquis de la journée
• Évaluation de la formation
• Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles
• Identifier les obstacles à une communication efficace
• Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie
• Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client
• Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles
• Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client
• Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence