- Les sources des situations conflictuelles :
Le différend
Le malentendu
Les non-dits
La confusion entre besoin et solution
L’affrontement des logiques
Des exigences
Des sources de tension
Les modes de fonctionnement.
- Les attitudes utiles à chaque étape et dans toute situation de communication.
- Les comportements à éviter.
- Les attitudes bloquantes.
- L’escalade :
Les divergences
Les tensions
Le blocage :
La passivité
L’agressivité.
La manipulation.
Le conflit ouvert.
La désescalade.
- Les conflits :
D’idées, d’opinion, de point de vue,
De valeurs, de croyances ou d’idéologie,
D’intérêts
De personnes
De positions.
Démarches de traitement des conflits :
- Négocier pour sortir du conflit :
- Les personnes et le différend
- Les intérêts en jeu
- Des solutions
- Un résultat
- DESC pour gérer un conflit
Peut-on prévenir les conflits ?
Expliciter les règles du jeu
Préparer les décisions en concertation
Encourager l’expression des désaccords
Définir les modalités de traitement des conflits
