- Les bases de la communication orale interpersonnelle : émetteur, récepteur, message, codage, décodage, feed-back, parasites, ….
- Le verbal et le non verbal.
- Les outils de la communication orale interpersonnelle
Le questionnement : les différents types de questions
La reformulation : les différents types de reformulation.
- Les comportements indispensables à tout type d’entretien :
L’écoute active
La congruence
La synchronisation.
- Les qualités nécessaires à un bon communicant :
L’empathie
L’affirmation de soi
- Les étapes incontournables à tout type d’entretien :
La préparation
La conduite
Le suivi
- La conduite de l’entretien :
L’accueil : la première impression
L’accroche : savoir parler de choses et d’autres avant de démarrer l’entretien
Rappeler l’objet
Traiter du sujet
Synthétiser.
Conclure.
Prendre congés.
Gérer les situations difficiles :
Les attitudes de Porter
Les attitudes bloquantes.
Les objections.
Les tensions.
Les conflits.
