Formation à l'accueil téléphonique

Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.

Le téléphone reste aveugle.

Importance du verbal et du non verbal.

Les mots, la voix, le langage, le sourire

Le téléphone, outil de communication

La communication verbale,

La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….

Les mots :

- Le vocabulaire.

- Les règles de courtoisie.

- Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

- Les différents types de questions.

- L’écoute active.

- La reformulation.

Réceptionner un appel :

Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :

Décrocher rapidement

Se présenter

Identifier son interlocuteur

Comprendre sa demande

Renseigner ou orienter

-          Filtrer efficacement

-          Transférer un appel

-          Prendre un message

être capable de mieux communiquer en face à face (de dire ce que l’on a à dire et d’être compris),  d’améliorer sa communication (d’éviter l’interprétation, le jugement de valeur, les omissions, les généralisations,…), de prendre conscience que l’on communique  par le verbal et le non verbal, de l’importance de la synchronisation, de la congruence,

Formation inter : 250€  par participant et par jour (tarif dégressif plus il y a de participants).

En inter sur Pau, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Dax, Bayonne (en fonction de la provenance des participants).

En intra (dans les locaux de l'entreprise si salle de réunion ou dans un salle de réunion louée).

Formation intra de 500 à 1000€  la journée selon le nombre de participants (de 1 à 10).