Manager les collaborateurs en situation de tension

1. Définir le conflit au travail

• Comprendre la notion de conflit et sa répercussion dans le cadre du travail
• Faire la distinction entre conflit et problème : les six phases de résolution de problème
• Identifier le type de conflits avec la grille ACM (acteur-conflit-moi)

2. Analyser le conflit grâce à l'écoute et au questionnement

• Prendre conscience de l'importance de l'écoute
• Connaître les différentes qualités d'écoute
• Pratiquer l'écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
• Mener un questionnement cohérent et exhaustif pour délimiter les enjeux du conflit

3. Anticiper les comportements refuges et inefficaces

• Autodiagnostic : connaître son style en matière de communication
• Découvrir les différents styles : agressif, passif, manipulateur
• Mettre en lumière leurs façons de communiquer et leurs spécificités et savoir réagir face aux comportements déstabilisants
• Développer un comportement optimum et efficace : l'assertivité

4. Gérer la partie émotionnelle du conflit

• Repérer et maîtriser les complémentarités et antagonismes des états internes
• Éviter les jeux psychologiques et le triangle dramatique
• Prendre du recul et repérer les comportements difficiles (états du moi, routines des comportements)

5. Gérer une situation difficile

• Connaître ses propres facteurs déstabilisants dans une situation de tension
• Distinguer les différents niveaux de problème
• Savoir quand s'impliquer ou se sortir d'un conflit
• Intervenir au bon moment en gardant le contrôle

6. Identifier les principaux types de personnalités difficiles

• Les personnalités difficiles : pourquoi ? quoi ? comment ?
• Repérer, comprendre et gérer les personnalités difficiles
• Les personnalités orientées " situation ": l'Anxieux, le Négatif / le Conservateur / le Pinailleur
• Les personnalités " autocentrées" : le Râleur / l'Intolérant / l'Agressif
• Les personnalités " hétérocentrées " : le Chahuteur, le Frimeur, l'Usurpateur / le Taciturne

7. Gérer la partie émotionnelle du conflit

• Repérer et maîtriser les complémentarités et antagonismes des états internes
• Éviter les jeux psychologiques et le triangle dramatique
• Prendre du recul et repérer les comportements difficiles (états du moi, routines des comportements)

• Découvrir les sources et mécanismes du conflit
• Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits
• Développer un comportement d'écoute active et d'assertivité
• Utiliser des méthodes pour anticiper réguler et sortir des situations difficiles
• Identifier les principaux types de personnalités difficiles et savoir comment les gérer
• Utiliser des méthodes pour anticiper, réguler et sortir des situations difficiles

Méthodes pédagogiques

• Nos formateurs basent leur animation sur des techniques de pédagogie active, et si nécessaire sur des méthodes ludopédagogiques. Afin de renforcer l'apprentissage et d'optimiser une application pratique sur le terrain, les apprenants bénéficient d'exercices, cas concrets conçus par des professionnels de terrain, jeux de rôles, quizz, tests, adaptés au programme de formation.

Modalités d'évaluation

• Une évaluation à chaud est effectuée en fin de formation par des tests permettant de valider la compréhension et l'intégration de la thématique par les apprenants; une évaluation à froid peut être proposée quelques mois aprés la formation afin de valider l'appropriation des méthodes et les changements obtenus à la suite de la formation.
• Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation.