1. Distinguer les atouts du marketing des services
- Spécificité des services : immatérialité, inséparabilité, périssabilité, hétérogénéité
- Relation complexe et interactive
- Décrypter le comportement et le processus de décision du consommateur de services
2. Adapter la stratégie marketing aux services
- Le cycle de vie des services
- Les spécificités de la segmentation en marketing des services
- Spécificité du processus de décision d'achat des prestations de services
- Mise en place de la participation du client
- Gérer la relation de service et le support physique
- Innover dans les services, et par les services
3. Gérer le positionnement de son offre : le mix services
- Définir le marketing mix d'une prestation de service
- Élaborer et fabriquer son service
- Passer d'une logique produit à une logique service
- Les déterminants de la valeur perçue par le client dans les services
- Stratégie et fixation des prix pour les prestations de services
- Stratégies partenariales dans les univers des services
- Communication, promotion (présentation de l'offre de service)
4. Définir une politique service orientée client
- Le One to One (cycle de la relation client)
- Mettre en place un Marketing Relationnel
- CRM et fidélisation
- Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
- Les problématiques de management de la qualité d'une prestation de service
- Les tableaux de bord (indicateurs clés)
