Les spécificités de la communication au téléphone :
Le téléphone est aveugle.
- La communication para verbale : La voix
Le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
- La communication verbale : Les mots
Les mots noirs et les expressions négatives.
Le vocabulaire.
Les règles de courtoisie.
Les conditions :
- matérielles :
les informations sur le prospect ou client,
les outils indispensables
- psychologiques : la mise en condition, la détente, l’occupation de l’espace, l’attitude,
Les étapes de l’entretien :
- L’identification
- L’objet de l’appel
- L’alternative
- La récapitulation
- Les remerciements
- les salutations
Les objections : être capable d’y répondre.
Le barrage de la secrétaire : le contourner.
